Diş kliniğinde hasta şikâyeti nasıl yönetilir?
Şikâyeti dinleme, kayıt altına alma, sorumluya aktarma ve tekrarını önleme adımlarını içeren klinik yaklaşım.
Şikâyet anında ilk hedef tartışmayı kazanmak değil, sorunu doğru anlamaktır. Klinik konular yetkili sağlık personeli tarafından; idari ve finansal konular ilgili sorumlu tarafından ele alınmalıdır.
01
Dinleyin ve doğrulayın
Hastanın sözünü kesmeden olayın ne zaman, nerede ve kimlerle yaşandığını anlamaya çalışın. Duyguyu kabul etmek, otomatik olarak kusur kabul etmek anlamına gelmez.
- Tarafsız not alın.
- Sonuç vaadinde bulunmayın.
- Dönüş zamanını netleştirin.
02
Doğru sorumluya aktarın
Şikâyetin klinik, iletişim, finans veya erişim konusu olması izlenecek yolu değiştirir. Hassas konular ortak alanda tartışılmamalıdır.
- Tek temas kişisi belirleyin.
- Kayıtları görüşmeden önce inceleyin.
- Hasta mahremiyetini koruyun.
03
Kapanışı ve öğrenmeyi kaydedin
Verilen yanıt, üzerinde uzlaşılan adım ve takip tarihi kayda alınmalıdır. Tekrarlayan şikâyetler süreç iyileştirmesi için dönemsel olarak incelenebilir.
- Benzer olayları sınıflandırın.
- Ekip eğitim ihtiyacını belirleyin.
- Çözümün uygulanıp uygulanmadığını kontrol edin.
Klinik işleyişi
Bu süreci düzenli kayıtlara dayandırın
Lucerna, bu rehberde ele alınan günlük işlerin hasta kaydı, takvim ve yönetim verileriyle birlikte yürütülmesine yardımcı olur. Kliniğinizde nasıl uygulanabileceğini ürün ekranları üzerinden inceleyebilirsiniz.
